CURSO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS

100% online

50 Horas

1 ECTS*

Título Expedido Universidad Rey Juan Carlos

Financiación: Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada.
    * El alumno podrá decidir realizar la formación con seguimiento, evaluación y titulación de la Universidad en el momento de su matriculación.
Objetivos
  • Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
  • Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
Programa

UD1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero

1.1 Dependencia funcional en la empresa.

1.2 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

1.3 Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.

1.4 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.

1.5 Tramitación y gestión.

1.6 Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.

 

UD2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero

2.1 Imagen e indicadores de Calidad.

2.2 Tratamiento de anomalías.

2.3 Procedimientos de control del servicio.

2.4 Evaluación y control del servicio.

Metodología

La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.

ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.

TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.

Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.

El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.

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